Schliesslich kommt Bernd Schmitz in seinem Interview mit Jan Westerbarkey, dem Geschäftsführer der Westeflex-Gruppe, noch auf ein Bedenken zu sprechen, das viele Entscheider zögern lässt, sich in die weltweite Internetöffentlichkeit zu begeben. Nämlich ob man damit nicht schlechter Kritik, oder gar Mobbing, Tür und Tor öffnet. Ab Min. 18 hören wir, was Westaflex erlebt hat und wie das mittelständische Unternehmen damit umgeht.
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Kritik ist immer willkommen, ob intern oder öffentlich geäussert. Das ist die Grundlage für jede Art von ernst gemeintem Dialog.
Wir haben sicherlich den ein oder anderen Kommentar abgekriegt, z.B. „Viralkampagne von Westaflex stinkt“. Das war aber auch, weil wir Anfangsfehler gemacht haben.
Unsere Erfahrung mit dem Thema weltweite Internetöffentlichkeit ist: Das ging nie unter die Gürtellinie, es ist immer sachlich geblieben, wahrscheinlich auch, weil wir authentisch geantwortet haben und bei den Antworten nicht emotional geworden sind.
Natürlich gibt es auch Kunden, die beispielsweise sagen, entweder ihr löst diesen Kundendienstfall, oder ich schreibe mal was in so ein Bewertungsportal usw. Auch da wieder: All die Situationen, die denkbar sind, uns sind sie noch nicht passiert. Wahrscheinlich weil wir sagen, … wir sind bereit dazuzulernen, wenn wir Fehler machen. Es muss eine Lernkultur das sein, ich denke, das ist das Entscheidende.
Ab Min. 22:40 zum Thema Mitarbeiter-Blog: Natürlich gibt es so etwas wie einen Ehrenkodex intern. Aber der hat nie zum Handeln Anlass gegeben. Denn wenn man den Mitarbeitern Vertrauen schenkt, dann machen die auch gar keinen Quatsch.
Im Gespräch, das Bernd Schmitz aufgezeichnet hat, erläutert er zwischen Min 14.10 und Min. 17:20, welche Möglichkeiten er gut findet und welche er ablehnt.
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Wir haben vor, dass Bewerber nicht nur einem Lebenslauf – meinethalben als PDF – schicken können, sondern ein ein- bis zweiminütiges Video von sich selbst. … So bekommt man ein Bild von einer Person und weiss, die passt mir auch menschlich, da bin ich geneigt, die mal einzuladen.
Wir möchten eins nicht, Bewerber die wir einladen vorher Googeln. Das möchte ich aus Prinzip nicht. … Ich möchte die Jugendlichen … frisch wie sie sind, am liebsten mit einem eigenen lebendigen Video, und mich interessiert nur insoweit die Historie als sie die Schul- und Ausbildung betrifft. Aber alles andere, da interessiert mich eigentlich mehr das Potential.
Wir haben eine sehr aktive Ausbildung. … Unsere Auszubildenden bloggen auch über ganz bestimmte Themen. Die meisten Auszubildenden sind verwundert, dass sie bei uns so viele Freiräume haben.
Wir hatten eine eigene Insel. Dort gab es eine Erlebniswelt … die Verbindungsgänge waren röhrenartig gemacht. Dort haben wir ganz unabhängig von unseren Produkten Leute kennen gelernt, die bei uns später ein Praktikum gemacht haben, die gesagt haben: „So bekannt ist Westaflex ja gar nicht. Egal ob ich jetzt ein Ingenieurstudium mache oder Handwerker werde, die behalte ich jetzt mal im Auge.“ Das kann man wahrscheinlich nicht beziffern.
Der Ursprung des Westaflex-Podcast-Blogs war eine Botschaft, die der CEO einem seiner Geschäftsbereiche eindringlich nahe bringen wollte: „Macht doch mehr elektronische Kommunikation – standardisierte Geschäftsnachrichten mit EDIFACT“.
Mit einem Audio-Podcast konnte er sagen, welche Software gibt es, welche Anwendungen und was sind die Vorteile: „Es gibt Interviews darüber, wie wir mit unseren Handelskunden direkt die Lagerbestände automatisiert abgleichen … .“
Es ist sicherlich ein zeitlicher Vorteil, dass wir bestimmte Dinge nicht immer von Adam bis Eva neu erzählen müssen, sondern wir können sagen: Hör dir den Podcast oder guck dir das Youtube-Video an (vgl. Westaflex Kanal auf Youtube). Schau dir bitte dort die Einbauanleitung zu einem bestimmten Produkt an, statt wie bisher das Handbuch dazu lesen zu müssen; das richtet sich auch an Kunden.
Ich glaube auch, wir erreichen neben den klassichen Kontakten Leute, die wir normalerweise nicht für einen Katalog begeistern können, um darin zu blättern, denn sie wollen nur eine ganz spezielle Seite sehen. Wir erreichen damit Leute, an die wir vielleicht auch nicht durch einen Newsletter gelangen würden. Die erreicht man durch Audio, weil sie sich zeitversetzt Dinge anhören, weiter lernen, wann es ihnen passt.
Auch in der Ausbildung werden Video-Podcasts eingesetzt, z.B. um die Möglichkeiten im Unternehmen vorzustellen: Video zur Ausbildung bei Westaflex.
Es ist eine Spreizung des Angebots, sagt Westerbarkey. Verschiedene Informations- und Kommunikationsströme (Blog, Twitter, Youtube, Audio-Podcast-Blog, Flickr) sind aktuell integriert auf der Website Westaflex Newsroom.
Wir lassen uns bei der Produktion gerne helfen, in diesem Fall sind es meistens kleinere inhabergeführte Web-Agenturen … . Man hat nicht ein allzu ausführliches Storyboard, sondern man sagt: So und so möchte ich das gerne haben und diese Rahmenbedingungen gibt es – z.B. das Logo an einem bestimmten Platz. Ansonsten haben sie Freiheiten, was aber auch das Arbeiten miteinander angenehm macht. Ich könnte nicht mit einer allzu grossen Agentur arbeiten, mit mehreren Prototypen, Usability Studien und als Ansprechpartnern mehrere Art Directors.
CEO Jan Westerbarkey, der Geschäftsführer der Westeflex-Gruppe, treibt Web-2.0-Anwendungen in seinem Unternehmen voran (siehe Intro-Blogpost: Westaflex – Enterprise 2.0 im Mittelstand), ohne den Nutzen je genau beziffert zu haben. Er meint „Wir haben ja keine andere Möglichkeit, uns den neuen Medien zu stellen“ (ab Min. 19:14) und „… das ist, was der ein oder andere in der heutigen Zeit von uns erwartet.“ (ab Min 12:35).
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Klein-klein Rechnen muss er auch nicht, was die Twitter-Anwendung für intern betrifft. Er berichtet über die Hit-Qualitäten dieser Anwendungspraxis hier im von Bernd Schmitz aufgezeichneten Gespräch (Min. 6:50 – 7:50) folgendes:
Ein ganz grosser Hit ist unser Westatwit, das ist überhaupt DIE Anwendung schlechthin. Ich möchte mal sagen, die hat mindestens zwei Drittel des internen Mailverkehrs komplett abgelöst (in neueren Aussagen spricht er von mindestens 90%, siehe vorletzter Absatz dieses Blogposts; implementiert ist dies im Open Source Content Management System Plone).
Wir sind dabei, den internen Twitter auch nach aussen zu öffnen. So können z.B. den Leuten, die über Twittern erreichbar sind, auch sogenannte „Direct Messages“ geschickt werden.
Die Praxis des Microblogging durch Corporate Twitterer wird als „Öffentlich wahrnehmbarer Online Customer Service“ gesehen. Aus diesem Text seien hier die Kernaussagen zu Einsatz und Nutzen wiedergegeben:
Wir haben sehr schnell gemerkt, dass die Tweets, die an uns gesendet wurden, oft sehr wertvolle Informationen enthielten, bspw. über Bugs auf unseren Webseiten, Produktgestaltung und Marktbegleiter. Interessante Inhalte übernehmen wir in unser Wiki, Westapedia genannt. Relevante Begriffe wie „SHK“ tracken wir, da es sich hierbei um ein extrem offenes, schnelles und interaktives Medium handelt.
Per #wxtodo sammeln wir To Dos und informieren uns so untereinander über wichtige Dinge, die zu erledigen sind oder über neue Entwicklungen im Außendienst und Veröffentlichungen. Es hat sich gezeigt, dass es sehr einfach ist, über den Westaflex-Twitter zu bestimmten Themen und Projekten Kompetenzträger zu finden, indem wir gezielt im Social-Media-Monitoring danach suchen. Durch den intensiven Gebrauch von Tagging zu einzelnen Microblogpostings können wir unseren Aufmerksamkeit auf gezielte Projekte oder auch dem internen Support zuordnen.
Auch für die Bekanntmachung unserer Podcasts, Vodcasts und Hausmessen ist Twitter einsetzbar. Vom Call for Papers über den Call for Speakers bis hin zur Bekanntgabe von Datum und Ort eines Events bzw. der Veröffentlichung notwendiger und schnell zu kommunizierender Änderungen. In Folge stiegen die mit Westaflex relevanten Suchergebnisse bei Google um mehr als 2.000 Prozent!
In einer persönlichen Xing-Mail vom 27. Oktober 09 schreibt mir Jan Westerbarkey:
Ein Durchbruch in der Nutzung unserer unternehmensweiten, Westapedia genannten Portal-Oberfläche, kam mit der Nachbildung von Twitter. Dieses System erreicht alle Standorte und internationalen Niederlassungen und indexiert über die Verschlagwortungen / hashtags zuverlässig mitgelieferte Unterlagen. Gleichzeitig gibt es Lese-Bestätigungen von tweets – die den internen Mailverkehr um mindestens 90 Prozent reduziert haben! Jetzt können Vorgänge mit Projektbezug abgelegt und jederzeit zusatzkommentiert werden.
Die zunächst vorliegende Schreibzurückhaltung ist durch Mikro-Blogeinträge in digitalen Projekträumen sehr schnell gewichen und hat sich nicht zuletzt durch die unkomplizierte und gefühlsbetonte westatwit-Anwendung – im Stile von „menno, wer kann mir hier mal helfen?“ – sehr schnell in aktive Mitarbeit gewandelt.
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