Enterprise 2.0 in the Legal Profession: Opening Up to Customers

Man hält es zunächst nicht für naheliegend, aber in einem Bericht „Social Networking for the Legal Profession„, der von Headshift in Zusammenarbeit mit der Ark Group erstellt wurde, erfährt man: „Law firms and inhouse legal counsel are turning to social media“.

Ich hatte Gelegenheit, mit Christoph Schmaltz, Mitarbeiter von Headshift, in London ein Interview darüber zu führen. Dies wird hier im Blog in drei Teilen veröffentlicht. Der erste handelt von: „Opening up to customers who are calling“ (a case study from the Australian Law firm Mallesons Stephen Jaques); es geht nicht i.e.S. um eine Enterprise 2.0 Anwendung, aber um die 2.0 Kultur, d.h. um grosse Offenheit  im Umgang mit Daten zum Nutzen der Kunden.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=ypfLhHBS-Pc[/youtube]

  • Did the new application require a cultural shift? „Only 3% of the partners chose to drop out of the system“.
  • A survey showed that they provide excellent legal service, but on the customer satisfaction side they scored quite low, so they probed further.
  • When someone calls a law firm most of the time it is quite urgent; otherwise they would send an E-Mail. Customers were not satisfied weith the process when someone called the office and wanted to speak to a lawyer.
  • Mallesons found they had all the data available, but in very separate places. They put kind of a dashboard in place; when a client calls now, the person already sees many infos, e.g. what is the matter, who is the most likely person the client wants to talk to, and is this person available or in a meeting, and who else could deal with the call.

Weiterführende Links:
Hier geht es zur Kurzinfo über die Inhalte, inkl. Fallstudien, in diesem Bericht, der über die Ark Group bezogen werden kann.
Im März startete übrigens die Kooperation mit Headshift, die ausgewählte Fallstudien für die Enterprise 2.0 Fallstudienplattform zur Verfügung stellen.

Web-2.0-Geschäftsmodell: Es braucht eine neue Denkweise: Erfolgsfaktoren und Tipps

Die Serie von Kurz-Videos zu den O’Reillyschen Web-2.0-Prinzipien schliesst mit diesem neunten Beitrag. Im Gespräch mit Jörg Eugster, Geschäftsführer der OPAG Online Promotion AG , ist von Erfolgsfaktoren der Web-2.0-Geschäftsmodelle, dem Nichtverstehen des Internet, dem Umdenken-Müssen und vor allem von Herzblut und Begeisterung beim Internet-Unternehmertum die Rede.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=eaPV6AfSjLc[/youtube]

Einige Kernaussagen, grösstenteils wortwörtlich, sind diese:

  • Über unser Webcam-Portal (SwissWebcams, Webcams.travel) hiess es «Das ist eine gute Idee, aber das gibt es ja schon! » Die Leute haben nicht begriffen, dass man etwas, das es schon gibt, einfach noch besser und anders machen kann. … Wir haben einen anderen Mehrwert geschaffen für die Benutzer, für verschiedene Situationen.
  • Wir wurden ja belächelt, als wir mit diesem Webcam-Portal begonnen haben. … Es hat niemand ganz verstanden, was das soll. … Wenn es zu viele Leute verstehen, dann ist es möglicherweise eben zu einfach, dann kann man auch zu einfach kopiert werden.
  • Auch wir hatten zu Beginn noch kein Geschäftsmodell, einfach die Begeisterung für etwas. … Die Empfehlung für Internet-Unternehmer ist: Wenn, dann mit Herzblut machen; dann das lange genug verfolgen – nicht zu früh aufgeben – und irgendwann wird es dann zu einem Erfolg.
  • Als die Internet-Blase geplatzt ist, da haben die Verleger hämisch gegrinst und gesagt: «Ja wir wussten, es ist halt doch dasselbe Geschäftsmodell.» Die Leute denken noch in der alten Welt. Es ist eben nicht dasselbe, es braucht eine neue Denkweise.
  • Man muss zuerst Relevanz, Traffic aufbauen. Erst dann kann man Geschäfte damit machen. Eugster kennt  Marketing-Leute, die übertrugen das verlegerische Modell auf eine Website und verkauften von Anfang an Einträge – und hatten dann das Problem, dass Werbebuchungen nicht verlängert wurden.
  • Auch das Web 2.0 verstehen viele nicht. Eugster findet, dass manche Nachfrage bei ihm, wie man das Web 2.0 für sich nutzen könnte, nicht weit weg ist von der Formulierung: „Wo kann ich mir das bestellen und herunterladen?“
  • Zu den Erfolgsfaktoren von Web-2.0-Geschäftsmodellen: Die erfolgreichen Modelle beginnen nicht unbedingt mit einer klaren Strategie und detaillierten Businessplan, sie entstehen durch einen Geistesblitz. Dann mache ich es mit Begeisterung, ohne dass ich schon die Dollarnoten sehe – so z.B. auch anfangs tel.search.ch. Gerade das ist der grosse Unterschied. Man muss erst mal schauen was passiert.
  • Wenn Eugster mit PR-Fachleuten über Blogs gesprochen hat, machte er oft die Erfahrung, dass man ihm entgegenhält: «Eine Medienmitteilung hat einen gewissen Standard zu erfüllen, das ist Berufsethos.» Da kommt immer dieser Qualitätsanspruch – auch für Journalisten. Auf der anderen Seite haben wir Leute, die sind auch nicht dumm. Wir finden die „kollektive Intelligenz“ partiell in Blogs drin. Ein Blogbeitrag ist etwas Individuelles, persönliche Erfahrungen. Jetzt ist da die Frage: Was ist besser? Ich sage in meinen Vorträgen immer: „Wer hat recht? – Nur der Kunde hat recht!“

Blick zurück und voraus: Pragmatisch und schrittweise von 1.0 zu 2.0

In der Schlussrunde dieer Vlog-Serie zu den Web-2.0-Prinzipien erlaube ich mir, explizit danach zu fragen, was Fehleinschätzungen waren. Zum einen was man rückgängig machen musste, weil es nicht funktioniert hat. Zum anderen Fehleinschätzungen in umgekehrter Richtung: So hören wir, wo Überzeugungsarbeit notwendig war etwas zu machen, das sich zwar klar bewährt hat, an dessen Nutzen einige aber anfangs nicht recht glauben wollten.

Zu beiden Sichten gibt Jörg Eugster offen Auskunft.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=diBFJQvafIE[/youtube]

  • Als wir begonnen hatten dachten wir, Affiliate Marketing (Performance Marketing) wäre das Geschäftsmodell. Es ist natürlich weit verbreitet, nur haben wir damit nichts verdient. Da muss ich sagen, da bringt Google AdSense unter dem Strich mehr.
  • Wir machen andere Dinge, die viel erfolgreicher sind, die uns helfen, Traffic aufzubauen.
  • Zu den Mitmachen-2.0 Glaubenssätzen meint Eugster: Wir haben ganz pragmatisch gesagt, wir fügen ein paar interaktive Elemente hinzu (Bewertungen, Kommentare) und sehen wie sich das entwickelt. Wir hatten nicht erwartet, dass das der Hammer wird.
  • Wo ich meine Kollegen überzeugen konnte war, dass wir einen Blog eingerichtet haben (Topin.travel und  Webcams.travel). Dort werden kurze Meldungen geschrieben, z.B.:
    • Wenn wir etwas Neues auf den Websites aufschalten,
    • wenn wir wieder eine grössere Anzahl neuer Mitglieder haben,
    • und wir nutzen den Blog auch für FAQs.
  • Ich kann nicht jede kleine Information als Pressemitteilung herausgeben. … Wenn Journalisten uns anschreiben, dann verweise ich auch auf den Blog als Quelle.
  • Die Verlinkung ist ausserdem ein Nutzen für das Suchmaschinenmarketing.
  • Die Weitergabe des Content (hier der Webcam-Aufnahmen) wird nicht empfunden wie die Copyright-geschützte Verwertung von Inhalten. Es ist im Interesse der Webcam-Betreiber, dass möglichst viele sie sehen; das ist ein Marketing-Instrument. Ausserdem gibt es die Backlinks zur Quelle.

Jörg Eugster, Geschäftsführer der OPAG Online Promotion AG

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=diBFJQvafIE[/youtube]

Long Tail: Das Geschäftsmodell ist eine Nische

In dieser Folge erklärt Jörg Eugster, Geschäftsführer der OPAG Online Promotion AG, am Beispiel des Buch-Vertriebs, was mit „Long Tail“ bei Geschäftsmodellen rund um digitale Produkte gemeint ist. Analog kommt bei Webcams.travel der „Long-Tail“ ganz stark zum Tragen.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=8GI4myYVAI0[/youtube]

  • Ein grosser Teil des Traffic kommt Dank dieses „Long Tail“. Webcams als Suchbegriff ist kein Blockbuster.
  • Der „Long Tail“ ist so gross, wir können theoretisch Millionen Webcams bei uns aufnehmen – nicht nur die relevantesten; das gibt bei digitalen Produkten – wie einem Webcam-Bild – kein Problem. Eine Buchhandlung mit physischen Produkten – im Gegensatz dazu, kann praktisch nur die Umsatzträger im Verkaufsraum haben.

Wir kommen auch auf die Imitierbarkeit des Geschäftsmodells zu sprechen, und ob es eine Rolle gespielt hat, erstes oder nicht unbedingt erstes Webcam-Portal gewesen zu sein (First Mover bzw. Early Mover Advantage).

  • Die Bedrohung durch Kopieren bzw. Imitieren des Geschäftsmodells schätzt Eugster gering ein: Er sagt: Es ist schwer, zusätzlich Nutzen zu schaffen. Die Frage ist ja: «Geht es billiger als gratis?» Wir haben viele Partner – wenn man diesen Webcams anbietet, dann sagen die doch: «Die haben wir ja schon.»
    Auch ist unser Geschäftsmodell eine Nische, nicht wie Musik-Downloads, wo man Millionen verdienen kann.
  • Das Geschäftsmodell wurde damals bei einem Wettbewerb von der Jury nicht verstanden, meint Eugster. Es hiess: «Webcam-Portale gibt es doch schon.» Man muss es aber anders tun und besser tun: Unser USP (Alleinstellungsmerkmal – Unique Selling Proposition) ist, dass die Webcams auf Google Earth und Google Maps zu sehen sind (Web 2.0 Mash-up).
  • Es ist auch wichtig, dass man breit abgestützt ist; das macht die Verbreitung aus. Die API z.B. kann jeder nutzen (u.a. für mobile Apps).